Когда банкомат списывает деньги с карты...

На днях в редакцию «Кошелька» пришло письмо от одного из читателей. Он рассказал нам, что недавно попал в неприятную историю — попытался снять деньги с пластиковой карты в «чужом» банкомате. На руки денег не получил, но со счета их списали. В банке взялись решить эту проблему, но… аж за шесть месяцев. Читатель попросил «Кошелек» помочь разобраться в юридических основаниях такой задержки возврата денег. Мы попробовали, и вот что из этого получилось…

Письмо читателя

Цыбко Виталий:

«12 сентября я попытался снять в банкомате банка «Аваль» с карточки Visa ПриватБанка ХХХХ грн. Банкомат выдал сообщение о системном сбое — карту вернул, но деньги не выдал. В течение часа я нашел «родной»банкомат ПриватБанка, где снова попытался снять необходимую сумму. На экране появилось сообщение, что у меня не достаточно средств на счете. Оказалось, что сумма в ХХХХ грн. уже якобы снята. Вдобавок удержали проценты за «обналичку» — ХХХ грн. Я сразу позвонил на номер клиентской поддержки ПриватБанка. После долгого прослушивания рекламы меня соединили с оператором. Он подтвердил, что «деньги сняты со счета, но на руки не выданы», и сказал, что через пару дней они вернутся на счет. Прошло три дня. Проверил остаток картсчета — без изменений. Снова звоню в отдел клиентской поддержки. Меня успокоили: «Вышла небольшая заминка, и через пару дней деньги вернут». Даже записали мой контактный телефон — мол, как только деньги поступят на счет, из банка сразу позвонят и сообщат. Прошло еще две недели… Периодически звонил в банк и каждый раз новому оператору повторно рассказывал ситуацию и выслушивал, что вот-вот скоро деньги вернут…

30 сентября я снова обратился в банк, и оказалось, что моя устная заявка не зарегистрирована. И проинструктировали, что нужно делать: идти в ПриватБанк и писать заявление. Я так и поступил. В банке мне выдали два бланка. Один — чистый лист, на котором меня попросили изложить проблему. На втором бланке необходимо было проставить реквизиты карты, написать, в каком банкомате произошел сбой. После того как я заполнил документы, клерк обрадовала меня тем, что деньги я получу в течение 180 дней. И действительно, на втором бланке было написано, что спорные вопросы решаются в течение 180 дней. Сотрудник отделения объяснила мне, что таковы правила международной платежной системы Visa.

Однако в договоре на открытие карты указано, что банк обязуется решать проблемы с клиентом в течение 35 дней.

…В последний раз проверил счет 10 октября. Денег еще не было. По договору, до истечения 35-дневного срока осталось еще 7 дней…».

С просьбой прокомментировать ситуацию корреспондент «Кошелька» обратился в украинское представительство Visa. Увы, желающих ответить не оказалось. Зато другое действующее лицо описанного случая (ПриватБанк) предоставило развернутый ответ.

Как сообщила «ЭИ» руководитель департамента карточных продуктов и электронных услуг ПриватБанка Наталья Малыхина, процедура работы по спорным транзакциям клиентов банка действительно определяется правилами Международных платежных систем (МПС). Срок проведения претензионно-исковой работы, согласно этим правилам, составляет 120 дней от даты подачи заявления клиентом. «К сожалению, в приведенной Вами жалобе клиента не указаны данные, которые позволили бы нам конкретно разобраться в данном случае и ответить на вопрос, что именно выступило причиной неполучения средств клиентом»,— сожалела г-жа Малыхина. «В случае возникновения подобной проблемной ситуации мы бы рекомендовали нашим клиентам, в первую очередь, обратиться в обслуживающее отделение ПриватБанка и написать заявление о неполучении средств. По получении заявления наши сотрудники связываются с банком-эквайером и выставляют ему претензию»,— рассказала Наталья Малыхина. И вот тут вступают в силу указанные клиенту 120 дней (почему речь идет о 120 днях, хотя в бланке заявления указано 180,— нам не объяснили.— Авт.), в течение которых банк-эквайер рассматривает жалобу и предоставляет эмитенту заключение: средства клиентом получены или не получены. Если в ходе разбирательства доказано, что средства клиентом не были получены, происходит возврат неполученной суммы на карту клиента. Процедура строится таким образом: банк-эмитент выставляет первую претензию банку-эквайеру. Последний, по правилам МПС, имеет право ее отклонить без объяснения причин — на это МПС отводит эквайеру 30 дней. Затем эмитент направляет второй запрос, который тоже может быть проигнорирован. После этого эмитент вправе подать заявление в арбитраж платежной системы (процедура платная.— Авт.), который будет два-три месяца рассматривать запрос. Причем действие это будет происходить в Лондоне.

Как рассказал «Кошельку» эксперт по карточным продуктам, пожелавший остаться неназванным, шестимесячная задержка с возвратом денег на счет клиента — исключительно пожелание банков, предложенное тем же МПС. На вопрос корреспондента, может ли держатель карты подать в суд, собеседник ответил так: «Можно. Эмитент при этом сошлется на правила платежной системы и будет «чист». Можно через суд попытаться обязать эквайера компенсировать моральный ущерб (как компенсацию за неполученную выгоду от использования ресурсов.— Авт.) и уплатить процентную ставку по текущему картсчету клиента». Независимый юрисконсульт Олег Кравченко отметил, что подать в суд на банк, который задержал деньги клиента, можно только по истечении 35 дней, которые отведены эмитенту в «карточном» договоре на решение спорных вопросов.

А как у нас?

Так как МПС Visa уклонилась от комментариев, мы обратились к отечественным платежным системам.

Как рассказала «ЭИ» менеджер по связям с общественностью «УкрКарт» Инна Теплова, в платежной системе «УкрКарт» принята система урегулирования спорных вопросов, аналогичная международным Visa и MasterCard. В случае, если деньги списаны со счета, но не получены клиентом, клиент с заявлением обращается в банк-эмитент, который, в свою очередь, взаимодействует с расчетным банком платежной системы в порядке, установленном МПС Visa и MasterCard. Минимальный срок возврата — 1 рабочий день, максимальный срок — 1 рабочая неделя. Срок подачи заявлений по транзакциям, совершенным в банкоматах,— 180 суток (подчеркнем — не срок возврата, а период возможной подачи заявления.— Ред.).

Проще всего вернуть свои деньги держателям карт НСМЭП. Как сообщил «ЭИ» президент украинского союза участников Национальной системы массовых электронных платежей Андрей Бирюков, в НСМЭП вопросы с возвратом денег на счет клиента решаются «на раз»: «После того как клиент подал банку-эмитенту претензию, его проблема будет решена в течение пяти дней. За это время эмитент запросит у эквайера электронные журналы учета операций, и, если платежная транзакция действительно оказалась незавершенной, деньги должны быть в пятидневный срок восстановлены на счете клиента».

Через 24 часа после того, как «Кошелек» направил письмо своего читателя и просьбу корреспондента прокомментировать ситуацию с зачислением средств в ПриватБанк, деньги вернулись на счет клиента. За пять дней до окончания срока, указанного в «карточном» договоре.

• Опубликовано на сайте: 12.02.06
• Автор: Александр ДУБИНСКИЙ
• Источник: http://www.eizvestia.com/
• Версия для печати
• Перейти в рубрику "Пластиковые карты"
• Перейти в рубрику "Пластиковые карты / Мнения"

Читать также:

• Елена Соболева-Терещенко: «Объемы кредитных лимитов по платежным картам за год выросли в 3 раза»
• Олег Махов: «Сегодня клиенту интересна не просто платёжная карта, а целый комплекс услуг»
• Раскинем карты: перспективы рынка пластиковых карт
• Банкоматы экономят на мелочи
• Почему смарт-карта (чиповая карта) лучше магнитной пластиковой карты?

Комментарии читателей:

Вы можете оставить первый комментарий к этой публикации.