Что делать, если банк задерживает выплату возмещения после технического сбоя в банкомате?

Олег Махов

Начальник управления платежных систем

ОАО Морской транспортный банк

Как правило, банки не задерживают выплату возмещения клиенту по оспариваемой транзакции при подтвержденном факте невыдачи денежных средств, списанных с карточного счета клиента в результате сбоя в банкомате. Как исключение объективной причиной, по которой клиенту приходится ждать возмещения может быть проведение дополнительного расследования. В интересах клиента дождаться, чтобы расследование было проведено тщательнейшим образом. Клиент имеет полное право быть в курсе хода расследования оспариваемой им транзакции, и может получать информацию в телефонном режиме.

Нормы времени для рассмотрения претензий клиентов устанавливаются каждым банком индивидуально. Как правило, на обработку заявления клиента и формирование запроса требуется не более двух дней, само расследование может занимать до двух недель, в зависимости от сложности расследования, но не более. По результатам проведенного расследования формируются выводы об обоснованности претензии клиента и принимается решение о возмещении. Результаты расследования оспариваемой транзакции предоставляются клиенту в течение трех дней после установления обоснованности претензии.

К сведению:

За счет регулярного анализа причин сбоев и оперативного принятия соответствующих мер по их устранению в ОАО "МТБ" количество технических сбоев в банкоматах минимизировано (всего 0,05% сбойных транзакций в банкоматах ОАО "МТБ" от общего их количества в мес.) Но даже если сбой произошел, налаженная процедура проведения расследований и формирования выводов в ОАО "МТБ" позволяет сократить время ожидания обоснованного возмещения в сроки от четырех до десяти дней после получения документально оформленной претензии клиента.

Антон Майстренко

Главный экономист отдела поддержки карточных продуктов

АКБ Форум

Если технический сбой возникает в сети банкоматов, принадлежащих банку, выпустившему карту, проведение расследования по спорной транзакции возможно сразу же после инкассации данного банкомата. И в случае, если транзакция оказывается неуспешной, недополученные денежные средства возмещаются на карточный счет клиента.

Если же технический сбой возникает в банкомате, установленном другим кредитно-финансовым учреждением, согласно правилам Международных платежных систем, банк, выпустивший карту, после принятия заявления от своего клиента, проводит претензионную работу (выставляет ChargeBack). Банк, установивший банкомат, в течение 45 дней проводит расследование и, в зависимости от результатов, опротестовывает либо соглашается с полученным ChargeBack.

Денежные средства на карточный счет клиента зачисляются банком, выпустившим карту.

Рассмотрение жалобы клиента возможно только после письменного обращения клиента в банк, где была оформлена платежная карта.

Временные сроки рассмотрения претензий, как правило, регламентируются договором между банком и клиентом.

Бульбас И.С

отдел расследования и разрешения споров управления обеспечения

ОАО Сведбанк (ТАС-Комерцбанк)

Временные нормы по рассмотрению документально оформленных претензий клиентов зависят от процедур и регламентов, утвержденных в каждом конкретном банке.

Как правило, процедура возмещения денежных средств делится на 2 этапа:

1) Транзакция произведена в банкомате банка - эмитенета.

Срок возврата средств зависит от времени инкассации такого банкомата, в котором была проведена операция. В общем случае зависит от политики того или иного филиала по разгрузке банкоматов, то есть от времени выбора купюр. Как правило от одного дня до нескольких недель.

2) Транзакция произведена в не в банкомате банка - эмитенета.

В основном зависит от политики банка эмитента, по нескольким причинам:

• сумма возвращается через 5-10 дней. В этом случае как правило банку экваеру выставляется возвратный платеж на сумму транзакции, но существует вероятность выставления транзакции к оплате повторно в течении 45 дней, что обусловлено временем для инкассации банкомата и передачи документов подтверждающих проведения транзакции в полном объеме.
• сумма возвращается через 5-10 дней, но блокируется банком эмитентом до окончания срока вероятности выставления транзакции к оплате повторно. Такой подход объясним тем, что в случае зачисления средств спорной транзакции сразу, и последующим снятием клиента в случае повторного выставления транзакции к оплате с карточного счета клиента эта сумма механически принудительно списывается. Таким образом на счету клиента образуется несанкционированный овердрафт и начисляются проценты.

Таким образом подытожив вышеизложенное можно сказать, что срок рассмотрения дела по заявлению клиента о сбойной операции может составлять до 45 дней с момента запроса. В случае преждевременного возврата средств клиенту следует проконсультироваться у банка- эмитента о дальнейших его действиях.